頑張れウェブ担！ウェブサイトの良し悪しはウェブ担当者の粘り強いコミュニケーションにかかっている

大なり小なり、企業組織でウェブ担当者をしていると組織的な事情でUXを損なう判断をせまられる時があります。たとえば、以下のようなシチュエーション。

• 責任者の〇〇さんがそう言ったから
• システム的に無理だから
• 他媒体と表記の統一をしたいから

ユーザを中心に据えて考えたら「その選択肢はないよね」という判断を余儀なくされる時が結構あるんですね。だけど、そこを知恵と想像力とバイタリティでなんとかするのがウェブ担当者やUXデザイナーと呼ばれる人たちの仕事だと思っています。

ウェブ担当者やUXデザイナーがそこでもうひと踏ん張りして「それはユーザ目線で考えたら○○の方が良いですよ」とか「ユーザ目線で考えることが結果的にビジネスを成功に導くんですよ」と、ユーザを中心に据えた考え方でプロジェクトを導くことで、良い成果をあげてプロジェクトに関わる人たちをハッピーにできる。そして、そういったウェブ担当者の粘り次第でウェブサイトのUXが良くも悪くもなるわけです。

では、上にあげたようなシチュエーションに出くわした時、どういった対応ができるのか？
思いつくことを書き出してみます。諦める自分への自戒の意味も込めて。

組織のさまざまな事情や社内政治が絡んでくるとウェブ担当者の仕事ってすごく大変になるときがあります。この記事が、同じような悩みや課題を抱えているウェブ担当者の方々の少しでもお役に立てば幸いです。

システム的に無理だから

僕が働く組織ではサイト制作と運営を担当する部署とCRM（カスタマー・リレーション・マネジメント）システムなどのシステム導入やインテグレーションを担当する部署（ここではシステム部と呼びます）が分かれています。なので、たとえばCRM関連のウェブへのインテグレーション・プロジェクトではシステム部の人たちと一緒に仕事をします。

そこでたまにあるのが、以下のようなシチュエーションです。

• システムでサポートされていないので対応出来ない
• ベンダーのサポートに問い合わせても答えが返ってこないので対応が難しい

組織内でそのシステムについて一番詳しいシステム部の人がそう言うんだから、しかもベンダーのサポートに聞いても答えが返ってこないんだから仕方がない…と、諦めてしまいそうです。が、ここはあえてウェブ担当者に粘って欲しいところです。

個人的に、技術的なことに関してはなんらかの解決策もしくは代替案が存在して、リサーチして検証すればかならず見つかると思っています。もちろん、想定した仕様のままでは達成できないこともあるので、その辺はフレキシブルな対応が必要です。

では、こういったシチュエーションでウェブ担当者になにができるのか？

• システム部の人より、そのシステムについて詳しくなる。システム部の人に教えてもらったり、自分で勉強したり。なにが出来て、なにが出来ないのか詳しく把握する努力をする。ドキュメントを読み込むとか。
• 周辺技術を勉強しておいて、常に代替案を提案したり検証してもらえるようなアイディアを持っておく
• Proof of Concept（概念実証とかプロトタイプ？）を作って代替案の可能性を見てもらう

ざっと思いつくのはこんな感じですが、やっぱりここでも大切なのはシステム部の人との丁寧かつ粘り強いコミュニケーションだと感じます。あとは、自分の技術的な知識・スキルと経験をどこまであげられるかも大切です。日頃の勉強が肝心になってきますね。勉強しなくっちゃ。。。

まとめ

上にあげた3つのシチュエーション以外にも、ウェブサイトでのUXを壊しかねない組織的事情はたくさんあって、ウェブ担当者は日々対応を迫られます。ウェブサイトは企業とユーザとの1つの大きなタッチポイントでその役割は企業活動にとって大きな影響を与えます。そのタッチポイントでのUXが壊れてしまうと、サービスや製品全体のUXに与える影響は大きいです。

企業ウェブ担当者にあまり権限が与えられていない場合は特に大変ですが、ここで企業ウェブ担当者がどこまで粘れるかが企業活動の成功に大きく影響を与えると言っても過言ではないと思います。それだけ企業ウェブ担当者は責任ある、そして、価値のある仕事をしているのだと思います。

企業ウェブ担当者は企業を支える大きな力を持っているんですね。

頑張れウェブ担！てか、一緒に頑張りましょう！

2017年11月13日に公開され、2017年11月23日に更新された記事です。

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